Markkinoinnin maailmassa on jo pitkään ollut tiedossa, että brändin inhimillistäminen on hyvä keino erottua muista ja tavoittaa kuluttajat. Eli brändille, maskotille tai joissakin tapauksissa tuotteelle, kuten lelulle luodaan ihmismäisiä piirteitä, joihin yleisö voi samaistua. Esimerkiksi Pixar on onnistunut tässä erinomaisesti, sillä kukapa ei rakastaisi Toystory-elokuvissa esiintyvää sympaattista cowboyta Woodya. Myöskin Kellogg’sin muroista tutun veikeän Toni Tiikerin muistaa moni. Nyt tekoäly antaa yrityksille kuitenkin mahdollisuuden viedä antropomorfismi eli ihmisenkaltaistaminen kokonaan uudelle tasolle.

Muutos tapahtuu vaiheittain

Applen Siri, Amazonin Alexa ja Microsoftin Cortana ovat kehittyneitä botteja, jotka suoriutuvat monista tehtävistä. Onkin mahdollista ja todennäköistä, että niiden parissa kuluttajat viettävät yhä enemmän aikaa. Jopa enemmän, kuin yrityksen varsinaisen henkilökunnan kanssa.

Se avaa täysin uusia mahdollisuuksia ja samalla luo tukun uusia haasteita. Yrityksen on syytä valvoa tarkasti, että tekoäly vastaa yrityksen arvoja ja asenteita eikä vieraannuta kuluttajaa brändistä.

Yksi ensimmäisiä keinoja hyödyntää tekoälyä oli asiakaspalvelua varten luodut botit, jotka vastailivat chatissa kysymyksiin. Jotkut botit muodostavat tietokoneen näytölle animoidun hahmon, kuten vaikka Microsoft Wordissä neuvoja antava klemmarihahmo.

Teknologia tosin kehittyy jatkuvasti ja tulevaisuudessa saatatkin keskustella empaattisen hologrammin kanssa, kun otat yhteyttä asiakaspalveluun.

Tekoälyn käyttäminen on vaativa prosessi

Yritysten on hyvä muistaa, että huonosti toimiva tekoäly asiakaspalvelussa, myynnissä tai markkinoinnissa on yhtä turhauttavaa kuluttajalle, kuin ihmiseltä saatu huono palvelu. Tosin yksi botti voi viestiä teoriassa tuhansien ihmisten kanssa samaan aikaan eri laitteilla, eli sekä hyvillä että huonoilla kokemuksilla voi olla potentiaalisesti suuri globaali vaikutus.

Tekoälystä menestyksekäs yrityksen imagon edustaja

Naisen vai miehen ääni? Nokkela ja sarkastinen vai kohtelias ja huomaavainen? Käyttääkö slangisanoja ja kirosanoja vai ei? Apple valitsi naisen äänen ja Sirillä onkin tavallaan oma persoona ja välillä se vastaa sarkastisesti ja saattaa toistaa kirosanoja tai hävyttömyyksiä, kun taas Amazonin Alexa ei toista kirosanoja ja pyrkii olemaan korrekti ja kohtelias. Eli yritykset erottuvat toisistaan erilaisten ihmistenkaltaisten persoonien avulla.

Tekoälysovellukset yhdistetään jo niin vahvasti tiettyihin brändeihin, että yritykset käyttävät huomattavia summia persoonien jatkuvaan kehittämiseen.

Mitä tapahtuu ”välikäsille”?

Jos ajatellaan, että Applen Siri osaisi tilata Kotipizzasta pizzan, niin silloin Kotipizzan hiljattain julkaisema applikaatio eli tutummin äppi tai äpsi olisi hyödytön kaikille Sirin käyttäjille. Samalla Sirin avulla Apple voisi kerätä tietoa ja kehittää sen pohjalta omaa palveluaan, jolloin Kotipizza ei enää yksin omistaisikaan asiakaskokemusta ja dataa.

Analytiikka kuitenkin on todella suuressa roolissa, kun palveluita kehitetään ja muokataan, joten Kotipizza jäisi tavallaan väliinputoajan rooliin. Eli asiakas ei enää olisi suorassa kontaktissa kuin Sirin kanssa.

Lähde: Harvard Business Review